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飼料客
發(fā)布時間：
2015-04-21
來源：
原創(chuàng)
2015年4月19日，筆者和湖南百宜云商科技有限公司羅文鋒董事長喝茶聊天，羅先生剛從德國、法國、荷蘭等國考察歐盟先進飼料企業(yè)歸來。和他在聊國外飼料企業(yè)一些先進經(jīng)驗時，他提到湖南百宜正在大力招募“飼料客”的事情。作為80后的羅先生，思維活躍，勇于創(chuàng)新，和他聊天時，靈感一來，像頭腦風暴一樣，經(jīng)常會冒出一些“奇異”的點子。他提到的“飼料客”這個角色，筆者覺得很新穎，因此，有必要和大家分享下羅先生所提出的飼料客的相關(guān)內(nèi)容。在分享“飼料客”之前，先和大家聊一聊什么是“睡客”。
一、睡客
睡客，又名酒店試睡員，在國外被稱為酒店品評家，睡客一般是由酒店管理方或第三方調(diào)查機構(gòu)招募，免費體驗目標酒店的服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生、價格、餐飲等多個方面，比如床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、下水道是否暢通、淋浴水流是否過大等等，調(diào)查后根據(jù)自己的感受寫成報告，交給酒店管理方或第三方機構(gòu)后在網(wǎng)上發(fā)布，為眾多網(wǎng)友提供借鑒。此外還要維護個人博客，分享第一手酒店圖片與影片等。這是企業(yè)招聘史上從未有過的“頭銜”，被網(wǎng)友稱作“史上最爽職業(yè)”。
2009年，“去哪兒”網(wǎng)發(fā)布了睡客的招聘啟事：在招聘到合適的人選之后，將委派其針對國內(nèi)的各式酒店去切身的入住體會，記錄下公正真實的住宿體驗，并將此內(nèi)容上傳到去哪兒官網(wǎng)上，從而配合關(guān)鍵字的搜索結(jié)果為全國各地出行的網(wǎng)友提供更加詳實深入的酒店信息。
睡客的工作看似簡單，但也要花費大量的時間和精力。不僅試睡前需要做大量準備工作，還必須對入住的每一間酒店的種種細節(jié)觀察得細致入微，用大量的文字、圖片和視頻來描述自己的住宿體驗。
另外，睡客深入點評及互動，對經(jīng)營管理層面，酒店方面會針對睡客提出的專業(yè)問題進行改善、解決問題。再進一步來看，試睡員這類暗訪性質(zhì)的調(diào)查報告對酒店的人力管理也有實質(zhì)意義。因為不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察結(jié)果，酒店會對店長、經(jīng)理等管理層作出暗訪考核測試，甚至將這些基本點納入管理層的KPI（關(guān)鍵績效指標）考核中。
二、飼料客
1、什么是飼料客
羅先生所提出的“飼料客”概念引申自酒店睡客。按照羅先生的描述，飼料客是在當前中國飼料電商發(fā)展一個特定階段的產(chǎn)物。飼料客一般由飼料電商企業(yè)或第三方調(diào)研機構(gòu)招募，按照招募方的要求免費到飼料電商的網(wǎng)上店鋪體驗產(chǎn)品搜索、信息比較、售前客服、下單、付款、物流、飼料喂養(yǎng)、售后技術(shù)服務(wù)等整個飼料網(wǎng)絡(luò)購物流程，并要求飼料客對網(wǎng)購飼料的體驗寫成調(diào)查報告或購物體驗發(fā)布在飼料企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺或其他社區(qū)網(wǎng)站上。
2、湖南百宜為什么要大力招募電商飼料客
湖南百宜作為全國最早布局飼料電商的企業(yè)之一，通過一年的努力，取得了行業(yè)內(nèi)較好的成績。但作為飼料電商的研究者，筆者在飼料電商的實踐中，發(fā)現(xiàn)目前的飼料電商企業(yè)存在一些其他電商行業(yè)早已解決的問題：那就是消費者的信任問題。大部分上網(wǎng)的養(yǎng)殖戶知道網(wǎng)絡(luò)直銷的飼料價格實惠，但不敢嘗試。他們對網(wǎng)購飼料的質(zhì)量不放心，對網(wǎng)購本身的資金交易不放心，對飼料電商企業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)不放心等。當然，這些問題同養(yǎng)殖戶本身的電子商務(wù)體驗經(jīng)驗也有關(guān)系。就是在這樣的背景下，湖南百宜羅文鋒先生在全國率先提出了“飼料客”這個角色，通過在全國招募飼料客，給他們提供在湖南百宜淘寶店鋪免費購買飼料的機會，讓這些最先敢吃螃蟹的養(yǎng)殖戶，零成本、零風險體驗網(wǎng)購飼料的流程。當然，湖南百宜也可以從這些飼料客的體驗報告中收集他們的改進建議，以完善網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶體驗，提高客戶服務(wù)水平。
三、飼料客對中國飼料電商發(fā)展的價值
2014年是中國飼料電商的元年，筆者在《2014年中國飼料電商發(fā)展回顧與展望》一文，對中國飼料電商的發(fā)展階段作了簡單描述，2015年是中國飼料的成長年。隨著互聯(lián)網(wǎng)風暴席卷全球，飼料企業(yè)老總也沉不住了。筆者在輔音國際舉辦的中國首屆農(nóng)牧電商教練高級研修班授課時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場氣氛火爆，很多的中小飼料電商企業(yè)都在積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，部分飼料企業(yè)已經(jīng)開始布局電商渠道。然而，目前行業(yè)內(nèi)普遍的觀點是：飼料尚未像快消品、消費電子等行業(yè)一樣，已進入一個電商爆發(fā)的階段，中國大量的養(yǎng)殖戶并沒有形成網(wǎng)購飼料的習慣。而飼料客角色的出現(xiàn)，在某種程度上會起到一個較好的推動、引爆作用。
1、促進大量的養(yǎng)殖戶首次體驗網(wǎng)購飼料
免費試用這種策略是電子商務(wù)企業(yè)非常成熟的一種促銷形式，并對早期電子商務(wù)的普及起到了很大作用。同樣，飼料電商企業(yè)通過免費試用的形式招募飼料客，這會吸引大批有網(wǎng)絡(luò)行為的養(yǎng)殖戶或家人嘗試網(wǎng)購飼料，這也是一次由飼料電商企業(yè)進行的一場形勢浩大的全國范圍內(nèi)的電子商務(wù)普及教育活動。如果養(yǎng)殖戶網(wǎng)購體驗好，形成網(wǎng)購習慣那是很自然的結(jié)果。當然，不具備實力的飼料電商企業(yè)筆者不建議嘗試。
2、提升飼料電商企業(yè)的客戶體驗水平
飼料客免費網(wǎng)購飼料后，他必須履行一定的義務(wù)：他得把網(wǎng)購飼料的體驗情況寫一個簡單的評價。也許會有讀者反駁：養(yǎng)殖戶還會寫購物體驗？不會寫也沒關(guān)系，飼料電商企業(yè)的客服人員可以進行口述記錄。大量的飼料客所形成的網(wǎng)購飼料體驗就是大數(shù)據(jù)。電商企業(yè)擁有這些大數(shù)據(jù)后，可以把一些阻礙本公司飼料電商發(fā)展的一些普遍性的問題羅列出來，并一一找出解決方案。這樣，我相信，實施飼料客的飼料電商企業(yè)的客戶服務(wù)水平會迅速提升，客戶體驗也會進一步改善。
四、結(jié)語
世界上能像蘋果公司一樣不斷地進行技術(shù)創(chuàng)新并顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)品的企業(yè)畢竟是鳳毛麟角。大多數(shù)公司是在進行細節(jié)性創(chuàng)新。這次，羅先生所提出的飼料客應該是一個很好的細節(jié)性創(chuàng)新，他較好地適宜了當前中國飼料電商的實際情況，能引導、教育廣大的養(yǎng)殖戶體驗電子商務(wù)的快捷、便利、透明。同時，如果飼料電商企業(yè)具備產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)展電商業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，飼料客這種新事物也能大大促進飼料電商企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提升客戶體驗。這對養(yǎng)殖戶和飼料電商企業(yè)乃至中國農(nóng)村電商來說，都是一個多贏的選擇！